淡市下,业绩最好的置业顾问,客户都是这么来的……太拼了

  • 时间:2019-08-10 08:37 编辑: 来源:明源地产研究院
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摘要:淡市营销中,职业顾问最经常抱怨的一个难点就是:没客户。客户不来,客户不买,客户嫌贵。融创老板孙宏斌曾经有一个著名论断,说营销就是四件事:客户是谁,在哪里,找出来,成交。牛市的时候,这四件事都不是问题,到了淡市,这四件事都

淡市营销中,职业顾问最经常抱怨的一个难点就是:没客户。客户不来,客户不买,客户嫌贵。


融创老板孙宏斌曾经有一个著名论断,说营销就是四件事:客户是谁,在哪里,找出来,成交。牛市的时候,这四件事都不是问题,到了淡市,这四件事都成了问题。


因为淡市下,客户心态不再那么积极了,如果没有特别的利好,他们一般并不急着去售楼处里抛头露面,而是隐身在人民群众的汪洋大海中,细心地搜寻一切可能的购房信息,从容而专业地排查、比较各种信息源,伺机出动。


所以淡市下,“坐销+杀客”的模式是行不通的。一个职业顾问要保持领先的业绩,就不能单纯依靠自然上客和渠道,而是主动的去进行“个人拓客”。


说起来很简单,到底怎么进行个人拓客,建立起专属于自己的人脉网络,实现“无穷链销售”,其实有有一个“人脉五步法”。



1


第一步:

设定具体的拓客目标



人都有惰性,“个人拓客”最难的部分其实就是管理好自己。没有人愿意下了班以后,还要去参加社交活动交朋友,在网上写文章、发帖、回帖;或者是拿起电话和有段时间没联系的朋友联系。


所以渠道拓客往往都要设置严格的目标,才能保证效果。个人拓客要想出成绩,首先也先要给自己设定一个目标。明确自己的目标并且能不偏离它,你自然就比其他人跑得快一些,比如以下构建人脉目标计划:


※ 6月30日前完成30个A级联系人的建档,建档完成后,每月至少要和其中的10人见面一次;


※ 每月底整理当月成交和转介绍记录,将有成功转介绍的客户记为A级联系人,并把关系维系到3级以上;


※ 每周要从自己的人脉网络中产生28组有效客户电话,新客户电话来源于四个途径:老客户介绍、亲友推荐、渠道关键人、异业联盟;四条渠道每天共开发4组新客户,当天晚上下班前盘点,某一渠道未达成目标,第二天在其他渠道补上,确保完成;


※ 本月25日前完成所有客户访谈的资料整理,月底前找出三个新的在线网站或者线下活动场所,在那里寻找目标客户。


对于销售人员来说,人脉建立得好了,客户资源自然增多,成交就是自然的结果。因此,构建人脉网络的第一步就是:

把目标写下来,并至少告诉三位朋友你的目标是什么。管理好自己的精力和能力,就比大多数人离成功近了一大步。



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第二步:

将人脉进行分类管理



很多销售其实也有经营人脉的意识,但是能碰到母鸡客的往往总是那么几个销售,而另外一些人“运气”就没那么好。其实,人脉有没有用,不完全是运气的问题,关键是很多人没有审视客户的能力。


美国前总统小布什的战略顾问鲍勃·比汀提出了一个“100/40人脉法则”:意思是一个人虽然有很多朋友,但其中只有100个关键的人脉资源能为你的梦想和目标提供帮助,专注这100人,就会取得事半功倍的效果。


对于置业顾问来说,审视人脉网络最好的方法是分类管理,可以画一个“人脉树状图”,通过树状图对遇到的人进行分类,继而确认谁值得你投入时间发展良好关系。我们可以把自己的人脉分成三类:


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A类:与房产销售的目标市场关系密切,能马上帮你实现客户目标的人。例如:他们会成为推荐业务的来源、介绍人或者新的客户。

B类:与这些人相遇令人愉快,但是他们不能马上帮你实现自己的客户目标。

C类:无法帮助你实现目标的人。


一个优秀的销售人员,每天的工作都是非常繁忙的,要重点关注带来回报最大的“关键人”。绘制“人脉树状图”的最重要目的就是发现自己的A类联系人,尤其是那些给自己带过客户的人。


A类联系人将成为你人脉网络核心圈的成员。每月与新认识的A类联系人至少见面一次。至于B类联系人,至少三个月与他们沟通一次,不必打电话或者见面,线上沟通即可。


B类联系人是你的“潜在猎犬”,例如二手房经纪人、异业联盟销售人员、渠道关键人等等。


除此之外,要有一类人战斗力非常强,要特别注意,我们称之为“人脉节点”。这类人比一般人在人脉网络中具有更大的影响力。他们拥有许多跨越不同行业、社会和文化圈的大型人脉圈。更重要的是,他们习惯定期向人脉圈中引入新人,介绍不同的朋友相互认识,非常喜欢助人为乐。


对于房地产销售来说,人脉节点很常见,每个售楼处都发生过一个客户给拉来十几个客户的传奇故事。


一般来说,常见的人脉节点有以下几种:社群发起人、老乡会意见领袖、泛公务员单位工会主席或办公室主任、亲属中家族权威、企业高管、拆迁办工作人员、地缘性村长村主任、幼儿园园长等等。


顶尖的销售人员,会留意自己身边具备人脉节点属性的朋友,或者在渠道拓客中刻意去寻找大客户单位或者是这些单位中的人脉节点,与其建立强联系,把他们发展成为自己的猎犬。



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第三步:

扩大人脉版图



在审视了自己的人脉网络之后,销售人员需要继续扩大自己的人脉网络,寻找两类人:理想客户、新的猎犬,寻找的途径有线上和线下两种。


一、线上关键是要建立自己的专业形象。


很多销售人员都在建群,经营自己的“圈子”。建群的目的是为了卖房,你需要群里的每个人都来买你的房子,但如果你的群里只有推销信息,很快这个群就会名存实亡。社群营销的一个重要原则是:真正有用的人脉不是“你需要”的人而是“需要你”的人。


如何成为一个别人需要的人?而不是每次打电话都被挂断?


一是提供有价值的干货内容


例如,如果你的项目是刚需盘,客户多为初次购房者,那你可以考虑发布关于房产的基础知识,比如住宅、公寓有什么区别?什么是容积率?什么是公摊面积?买房的流程是什么等等。


这些问题每一个初次购房者都会遇到,但往往需要他们自己去寻找答案。如果客户惊喜的发现在你的朋友圈或是社群里能学到这些知识,那对你朋友圈的关注度也会相应提高。如果你能在客户心中逐渐构建起自己在房地产行业的权威度,从而让你的话语更加有分量。一旦客户信任你,你说好的房子,他也会愿意相信!


二是提供有价值的利益,激活你和客户之间的互动关系


比如你发条朋友圈:今天顺利开单,为了感谢大家的支持,第100位点赞的用户直接送上红包!


点赞对于客户没有任何成本,又能让客户知道,这个人的朋友圈还是有点价值的,最少能抢个红包。最开始发红包的时候,也可以给早期用户群发一下,告诉他们你在朋友圈发红包,那些把你屏蔽的用户说不定就会打开屏蔽去看看。对于个别重点用户,可以考虑先给他发个小包,再说朋友圈有大包,这样更容易让他信服。


另外,销售人员也要详细了解客户的上网习惯,绘制目标客户“网络地图”,了解到猎物在哪里,然后潜伏过去。


例如,置业顾问小陈就通过在客户常去的本地购房论坛发布信息,并在签名档附上微信群号,建起了一个270人的客户群,细心地维系,适时促进成交,光在这个群里就成交了别墅4套,洋房35套。


二、线下要重视情报工作


遇到淡市,在前期蓄客的阶段,很多项目甚至采取拓销一体化,销售人员同时又是拓客人员。除了日常接待和杀客,销售人员更重要的任务是走出去巡展、派单、开发大客户、寻找渠道关键人、收集客户数据等等。其实,线下拓客也有很多技巧。


1、情报采集是关键,必须在有鱼的地方钓鱼。


前期拓客,行动方向是客户地图。营销者根据项目定位、操盘经验和竞品项目的成交客群判断项目的潜在客群;然后根据客户的“衣食住行”或者“行业分布”来绘制客户地图。但是,光有客户地图是不够的,还需要用余光去扫描市场,获得准确的情报。


例如,公司内部其实就存在很多情报,公司越大,与周边领域的联系点就越多,销售部、渠道部、工程部、开发部、财务部、客服部、物业等等都有不同的情报来源。


比如财务部与银行打交道,探听到某银行有团购的需求;开发部从拆迁办那里了解到有一个大片区会动迁;工程部了解到总包和供应链有好多人要买房,等等。


要想内部扫描,获得情报,团队内部必须得建立适当的、实实在在的能够共享信息的渠道,并且让公司的大部分员工了解销售拓客的需求。


2、情报分析可以帮助我们审视人脉网络。


情报分析要从两方面入手,一是投入产出比,例如转访率、区域和点位产出率、单人产出率、现场转化率等等数据,用来辅助我们调整拓客的策略。


二是成交客户特征分析,通过对成交客户的身份特征、行为特征、心理特征的分析,达到按图索骥的目的。


例如,你可以写下每一件你知道的有关成交客户的事,并思考哪些人已经与他们建立了良好的关系?他们经常会出现在哪些线下活动场所?然后,你可以再次审视自己现有的人脉网络,看看谁能帮助你实现目标,或者把你介绍给能提供帮助的人;你可以在家人和朋友中选三个人,告诉他们你的拓客目标并求助是否可以帮助你。


3、线上和线下的互动与整合非常重要。


举个例子,你去拜访一个渠道关键人,目的是想让他帮你带客户,该渠道关键人表示对项目感兴趣,有机会可以推荐。菜鸟销售到这里戛然而止,后面就没有下文了;但一个聪明的销售人员却懂得把资源从线下导入线上,比如问他有无参加什么社群,能不能把你拉入那个群里,进群之后,再慢慢渗透。


通过这种方式,不断扩大自己的人脉版图,找到真正有用的关键推荐人,才有经营的基础



4


第四步:

建立人脉关系



找到A/B类联系人以及人脉节点之后,接下来的关系建立非常关键,关系到位了,客户自然会帮你。


在房地产行业中,很多销售人员一般平时都把客户置之脑后,只有想起需要发动老带新的时候才会主动示好,但是这太晚了,结果老带新的奖励政策只是变成单纯的贿赂。


大量研究表明,人脉的构建和投资的最好时间是6个月,也就是说,如果你需要调用人脉,那么意味着你至少在6个月之前就要开始建立和投资。一般来说,你和人脉之间的关系可以分为5个等级,在这6个月里,你要不断的提高人脉的等级:

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第1级:识别;你已经知道对方。

第2级:连接;你已经与对方建立联系,无论是线下还是线上,已经开始了一对一或者一对多的沟通。

第3级:加强;你愿意采取有意识的决定来加强对方的关系,而不是简单的对话。这意味着你要花时间与他们进行一对一的沟通,无论是见面还是在电话中。

第4级:合作;这个级别双方已经通过业务推荐互相帮助,并积极寻找下一合作的机会。

第5级:核心成员。你们有项目合作,定期不定期推荐对方的服务,双方的关系已经由纯商业关系转变为私人朋友。


其实,对于房地产销售来说,客户第一次来电,销售人员和客户处于1级关系水平;客户到访,变成2级关系;可惜的是,即使已经成交的客户,很多也是处于浅层次的2级关系。


其实,正确的做法是,只要是已成交客户,都需要有意识地进一步加强关系,往3级以上走;再进一步,如果发现客户是A类联系人,就需要进一步往上,建立第4级合作关系与第5级核心成员关系。除了客户之外,进入猎犬计划的渠道关键人,只要是B类联系人以上,人脉关系的建立就必须得往3级以上走。


如何让关系层级往上走呢?


第一个层次:常态化的品牌关怀,做到全方位、制度化;


很多大公司都有针对客户的五星分级,分为1星来电客户、2星到访客户、3星普通成交客户、4星高端客户、5星忠诚客户。


针对3星客户,有制度化的10项增值服务,包括:认购礼包、签约礼包、客户升级及社团划分、业主活动邀约、生日问候、销售回访、重大事件的短信告知、天气预报短信、每季度或半年邮寄物料(会刊、客户通讯、小礼品等)、大型业主答谢活动等;


针对4星客户,除了上述10项服务,还有每两月一次的圈层服务——如生日会、沙龙、酒会等。


针对5星忠诚客户,再增加6项服务,包括推荐转天完成推荐回礼、推荐成功后短信确认回复(您将得到什么奖励)、每年一次忠诚客户旅游(金额排名,原则上不低于推荐总人数的20%)、每月一次忠诚客户生日会、每半年一次客户答谢酒会、每季度一次礼品寄送,这就是发展“核心成员”关系。


第二个层次:以负责到底的态度为客户及关系人排忧解难。


一个优秀的销售人员要成为客户的排忧解难者,例如,交房以后责任已经移交到了物业公司或者客服部门,销售人员作为客户在楼盘认识的第一个人和最亲密的合作伙伴,“负责到底”。必须牵头帮助客户,找到相应的责任人,直到把问题解决为止。


针对二手中介及其他渠道关键人同样是如此,积极帮助他们争取权益,解决问题;遇到飞单、撞单的时候积极协助他们去申诉,这些都能赢得他们的忠诚。


第三个层次:时刻准备着做些本职以外的事情。


手头随时预备充电宝,这样在与你沟通时可以给他们的手机充电;在办公室准备伞,以便下雨时提供给他们;关注他们的饮食偏好,提供他们喜欢的热饮和零食;帮忙安排客房、代驾,帮忙照看孩子、宠物,甚至还帮忙筹划结婚典礼、生日聚会或者其他庆典活动。


针对重要的联系人,有必要的时候,可以制定一个关系计划(如表)。你需要思想关于此人你了解多少细节,你还想了解什么,他需要什么,为了增进关系,你可以为他做些什么。


姓名

李小寒

微信号

123456

手机号码

13912345678

微博

abcd

邮箱

123456@qq.com

家庭地址

长安市北大街1号

身份

幼儿园主

公司

春天幼儿园

联系频率

朋友圈&微博每天浏览、互动,微信几天联系一次

目前关系以及期望达到的水平

目前3级,期望5级

她的目标

未来两年幼儿园的孩子增加到200人以上

工作之外的爱好

瑜伽、健美操

家庭情况

已婚,两个孩子,男孩10岁,女孩6岁

你还想了解什么细节

她两个孩子的生日以及就读学校、幼儿园家长集中的居住区域

什么内容是她需要我提供的?

介绍客户的孩子去她幼儿园,介绍一起跳操、练瑜伽的小伙伴

我的期望

幼儿园的家长是项目的目标客户群,可以发展她为“猎犬”

关系的下一步进展

安排自己客户中有相同爱好的适龄妈妈一起去幼儿园拜访

 人际关系计划表


针对每位A类联系人,标明你与他们之间的关系状态。你与他们之间的关系是几级?你需要做什么加强双方的关系?比如你可以做一个“10人握手计划”,即每个月与至少10个对自己或者业务有帮助的朋友见面,做完计划,坚持实施,回报只是附带的结果。



5


第五步:

赢得更多的推荐



当然,不管关系多好,经营人脉最终的目的还是为了兑现。要想时常从现有的人脉中得到推荐的机会,英国著名的人际专家希瑟·汤森德总结了一个推荐框架。


首先是,具体明确。为了得到更有价值的推荐,你需要在你的人脉网络中明确自己的定位,你的项目是面向哪个层次的客户?是顶豪、普通豪宅、刚改、刚需还是投资产品?你是为刚需大众服务还是为少数富豪服务?你的定位越具体精准,得到的推荐也越有价值。


其次,是非凡的客户服务。前面第四步我们已经讲过了,要注意的是,这个客户不仅包括购房客户,也包括你的所有渠道关键人、人脉节点等。


第三,保持关系。“美国房产经纪第一人”拉尔夫·罗伯茨有一个工作习惯叫“强力一小时”,每天都用一个小时打100个电话,电话的内容主要是问候近况,然后可能会提及他记录的细节,比如结婚周年纪念日,或是他们孩子的生日,他们孩子升学的时间,电话的内容并不那么重要,但是永远不要谈生意,只是提醒他们你还在那里,而且还在想着他们。


毕竟成为你的客户的人,往往已经是最认可你的人,但是即使是最佳的购买体验,客户通常也会忘掉。通过“强力一小时”,你会给他们一个小小的提示,让他们头脑中永远有一个鲜活的体验记忆。当这个客户跟某个需要购买你所销售产品的人沟通时,他或她会毫不犹豫地推荐你。


第四,适时出现。无论是线上还是线下,在正确的地方都是得到业务推荐的关键所在。要密切观察你的A类联系人的动态,适时出现在他出现的地方。比如朋友圈的互动。


第五,积极主动。客户买完房,如果对你的服务足够满意,我们就可以要他介绍亲友来买房。不要怕麻烦客户,正确的心态是:给他一个可以帮助我的机会。


要求客户转介绍既要积极主动,又不可表现出过急的心态,既可以销售结束后马上要求转介绍,也可以3-5天后打电话,提醒转介绍;或者5-7天后再次电话也可。得到转介绍名单后询问客户“我可以提您的名字吗?”或者要求客户“先帮我打一个电话,好吗?” 转介绍过程中要记得随时赞美、感谢客户。


第六,异业合作。看看朋友圈,谁是与你有共同客户,但是提供不同业务的专业人士?比如你有卖汽车、卖保险及理财产品、做美容美发、教育培训、高端休闲娱乐等行业的朋友,你们之间可以共享市场和客户信息。刚认识时,你们可以在小事上互相帮助;形成互信之后,可以加深合作,全面地互相介绍客户。


第七,提供指引。如果想让人脉圈里的朋友成为自己的推销员,你需要明确告诉他们谁是你的目标客户,你的目标客户具有哪些身份、行为和心理方面的明显特征,你要让朋友们能准确判断谁需要你的产品,以及他们发现了这样的人应该怎么做。


如果是针对二手中介以及其他分销渠道人员,你的指引需要更加明确,帮助他们梳理、分级客户,帮助他们分组推送,甚至是分别推送的内容、互动的活动、额外优惠的政策也要帮助他们准备好。你的指引做得越到位,推荐的质量就会越高。


小结


销售人员是一种资源型行业,最好的客户就是你现在的客户,拓客的最佳方式就是将手上的人脉资源的价值最大化地挖掘出来。不到万不得已的时候,销售人员不要把大量精力花费在派单、巡展等粗放型动作上面。

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